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Les 7 erreurs de management de votre e-reputation

29/05/2015
travailler son e reputation

On dit souvent “mieux vaut prévenir que guérir”.  Alors quand une TPE ou PME démarre sur les réseaux sociaux, certaines choses comme son e-reputation par exemple, sont à aborder sans attendre.

Cependant, quand on est occupé à planifier sa première stratégie réseaux sociaux, il y a tellement de choses auxquelles penser que beaucoup de personnes oublient de mettre le management de la réputation de la marque sur leur liste. En même temps, c’est vital de s’y intéresser si vous voulez éviter ces quelques erreurs qui pourraient vous coûter cher sur le long terme.

L’e-reputation de votre entreprise en sept erreurs de débutant.

Ne pas avoir de ton propre sur les réseaux sociaux

Lorsqu’ils font leurs premiers pas sur les réseaux sociaux, beaucoup d’entrepreneurs se retrouvent par facilité, et par peur de commettre des erreurs, à copier la stratégie de leurs concurrents. C’est compréhensible, surtout lorsqu’on se dit qu’il y a beaucoup à apprendre des expériences des autres.

Cependant, si vous ne voulez pas décevoir vos premiers abonnés (qui sont probablement vos clients les plus fidèles), vous ne pouvez pas vous permettre d’être juste un autre profil Twitter. Vos abonnés doivent voir l’essence même de votre marque à travers ses réseaux sociaux.

Si vous êtes le barman causant qui discute avec tous ses clients lorsqu’ils viennent dans son café, allez-y, soyez le barman causant sur Facebook, Pinterest, et tous les autres réseaux où vous êtes présent.

Ne pas avoir de stratégie d’écoute

Par nature, les réseaux sociaux sont non seulement l’endroit où les gens vous suivent mais aussi celui où ils parlent de vous et de vos produits/service, comme sur Facebook, Twitter, Yelp et autres. Inutile de souligner combien il est important que vous sachiez ce qui est dit, positif comme négatif, et d’y réagir d’une manière ou d’une autre.

Cependant, si les conversations qui se passent sur votre page Facebook ou votre blog sont faciles à suivre, il n’en va pas de même quand elles se passent sur les profils des autres ou sur des réseaux sociaux dont vous n’avez jamais entendu parler. Heureusement, pour toujours garder un œil sur ce que les gens racontent sur votre marque, il y a plusieurs outils à votre disposition, depuis un simple Google Alertes jusqu’à des applications plus professionnelles qui vous permettent d’écouter” ce brouhaha et d’intervenir si besoin.

Mal gérer les situations de crise

Beaucoup de débutants sur les réseaux sociaux ne savent pas comment gérer les situations de crise. Malheureusement, trop souvent, un commentaire mal venu peut engendrer une réaction en chaîne et une bataille verbale qui ne mène nulle part.

Quelques éléments à garder en mémoire lorsque vous répondez à des commentaires négatifs :

  • Ne jamais les ignorer. JAMAIS.
  • Reconnaître votre erreur et solutionner le problème est généralement ce qui fonctionne le mieux.
  • Une attitude positive et un peu d’humour font parfois des miracles (attention, j’ai bien dit humour, pas sarcasme…).

 

Ne pas être consistant dans vos efforts sur les réseaux sociaux

Si vous avez un magasin “en dur”, vos clients s’attendent probablement à ce qu’il soit ouvert du mardi au samedi, de 10h00 à 19h00. De la même manière, votre audience sur les réseaux sociaux à des attentes, comme, par exemple, que vous publiiez avec régularité.

Par exemple, on voit souvent des entreprises qui sont toutes excitées à la découverte de Twitter, publient sept tweets le même jour puis plus rien pendant plusieurs semaines. Ça vous rappelle quelque chose? C’est un excellent moyen de perdre de la crédibilité auprès de votre audience.

Ne pas bien comprendre les codes des réseaux que vous utilisez

Quel que soit le réseau que vous ajoutez à votre arsenal, assurez-vous de bien en comprendre le fonctionnement et les règles d’usage. Pourquoi ? Par exemple, si vous ne regardez jamais vos notifications sur Twitter, vous pouvez passer à côté de nombreuses opportunités de connecter avec des personnes qui ont mentionné votre nom ou qui vous ont re-tweeté.

Ou, si vous envoyez trop d’invitations aux gens qui vous intéressent sur LinkedIn et que beaucoup la rejette parce qu’ils savent pas qui vous êtes, le réseau social peut vous limiter ou carrément bloquer toutes les autres invitations que vous souhaitez envoyer. De telles nuances sont importantes à prendre en compte si vous ne voulez pas rater des opportunités, qu’elles soient B2B ou B2C.

 

Publier les mêmes choses sur tous les réseaux sociaux

Poster le même contenu, mot pour mot, sur l’ensemble de vos profil n’est pas très bien vu dans l’univers des réseaux sociaux. Si vous faites cela, vous aurez l’air fainéant, peu créatif, voir “spammeur”. Chaque réseau social a ses spécificités, son parfum et son type d’abonnés.

Donc, même si c’est une grande annonce que vous souhaitez faire, assurez-vous que vous la personnalisez à chaque réseau. Et si vous partagez le contenu de quelqu’un d’autre, c’est mieux de varier les contenus en fonction des réseaux.

Ne parler que de vous

Il y a des marques narcissiques et auto-centrées qui ne tweetent, publient et ne parlent que d’elles : auto-promotion, promotion de leurs promotions, promotions de leurs actualités, photos institutionnelles…

Ceci n’est pas la manière dont vous voulez vous représenter sur les réseaux sociaux, votre audience en aura vite ras la casquette de vos publications léchées, sans saveur et sans odeur.

En conclusion

La réputation en ligne fait partie intégrante de l’image publique de votre marque, qui, une fois ternie, est dure à rattraper. Il est surprenant parfois de constater combien d’entreprises font plus attention à la quantité qu’à la qualité. Alors, pour vous éviter de devoir appeler les pompiers du web pour améliorer votre e-réputation dans quelques mois, mieux vaut y penser dès que vous vous lancez sur les réseaux sociaux.

ET MERCI !

Un GRAND MERCI à Audrey Julienne, fondatrice de RDE Marketing, qui accompagne les entreprises dans l’intégration des nouveaux outils de communication dans leurs stratégies marketing. Sa carrière au sein d’agences et d’annonceurs, dont huit ans aux États-Unis, lui permet d’avoir une vision 360 degrés des besoins des marques et des solutions classiques et modernes à mixer pour y répondre. Elle tweet sur le marketing digital, l’entrepreneuriat et plein d’autres choses encore à @RDEMarketing ! 

 
 

Un projet souvent récompensé

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